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Por Thiago Rigonatti, Gerente de Varejo do UOL HOST.

O mercado de produtos e serviços relacionados à internet ou que se utilizam dela, já pode comemorar: 2009 foi um ano ótimo e 2010 promete ainda mais. Até  Outubro de  2009 haviam sido registrados mais de 187 milhões de domínios, pelos 1.73 Bilhões de usuários ao redor do mundo. O que resultou em um crescimento de 18% em relação à 2008. São 126 milhões de blogs na internet, mais de 234 milhões de websites e espantosos 90 trilhões de emails.

No Brasil, os números não deixam de ser positivos:  a penetração de internet em áreas urbanas já chega a 44%. 97% das empresas registradas e 23,8% da população nacional também já está lá”

Os números mostram que 13,7 milhões dos domicílios já estão conectados. Mas mais do que o que já foi feito, os números ainda mostram um grande potencial de crescimento, e acreditem: 2010 será um ano quente.

O que Motiva esse Crescimento?

A web ainda não chegou em sua maturidade como meio de comunicação. Por sua natureza  renovável e dinâmica, pequenos períodos de tempo podem trazer mudanças de grandes impactos tanto para pessoas físicas quanto para empresas, mas mais ainda, podem tornar a própria internet um ambiente totalmente novo e diferente. Pense nas suas atividades na internet há 3 anos e compare com elas atualmente.

E cada vez mais as empresas e usuários tem enxergado esse crescimento não só como uma oportunidade de negócio mas uma ferramenta indispensável e que já faz parte do dia-a-dia para encontrar parceiros e consumidores, ouvir opiniões e feedbacks de seus produtos.

De acordo com a Hostmapper, no Brasil existem hoje mais de um milhão e meio de sites apontados para domínios Brasileiros. Só no ano de 2009 foram registrados 414.904 domínios, um crescimento de 27% em relação ao ano anterior. Esse crescimento, vem impulsionado não só pelo número crescente de grandes empresas que apostam cada vez mais em campanhas que rodam na web e/ou sites promocionais, mas também pela inclusão digital do micro, do pequeno e do médio empresário.

Com esse crescimento, é normal esses empreendedores se depararem com algumas dúvidas e desafios.

No último evento que participei, foram levantados algum desses questionamentos. Aqui, vão alguns deles e uma compilação dessas respostas.

Durante muito tempo, se falou em encontrar na internet um canal de vendas, atendimento e comunicação com baixo custo e grandes efetividade. Isso ainda é verdade?

Sim e não. O segredo para essa resposta é planejamento e equipe. Se antes você tinha um custo com atendimento telefônico, aluguel e mobiliário, você verá uma redução significativa nesses custos. Entretanto, com uma presença na web, você irá precisar ganhar velocidade para lidar com o volume proveniente, portanto, a estratégia é entender o atendimento pela internet como um novo canal e reservar seus custos sem compará-los diretamente com os outros modelos de atendimento.

Com o grande volume de interações nas comunidades sociais, será que uma entrada de uma pequena empresa na internet não pode ser um fator contra sua reputação já que ela não tem tanta estrutura para tratá-los?

Com certeza. Para isso é preciso entender que, mesmo na internet, existem diversos meios de comunicação. Cada um deles possui uma peculiaridade e velocidade que devem ser entendidos antes de começar a atuar. O twitter é uma ferramenta da moda: 140 caracteres, mensagens rápidas, respostas rápidas. Nesse tipo de comunicação, a velocidade é essencial. O tempo passa rápido para o usuário de twitter que acompanha sua timeline. Em minutos, ele pode ter notícias mais rápido que o telejornal. Blogs e lista discussões, entretanto, possuem uma velocidade de comunicação menores. Seus usuários lidam com conteúdos mais completos porém com mais tempo entre as interações. No seu planejamento, preveja qual a ferramenta, qual a velocidade de interação e o tamanho da equipe que poderá lidar com ela. Não tente abraçar o mundo. Mais do que velocidade para atender, o cliente está preocupado com a qualidade com a qual você fará isso.

Empresas que tem mais tempo de mercado possuem clientes fiéis e satisfeitos com o modelo de atendimento antigo. Avançar para o mercado online pode deixar esses clientes desconfortáveis e afetar o seu relacionamento com a empresa?

Sim. Qualquer mudança abrupta, independente do ramo ou do perfil do cliente é prejudicial ao negócio. Grandes apostas em geral acompanham grandes riscos. O ideal é deixar de ver a internet como um meio substituto e entendê-la como um meio complementar (ainda que essencial) para seu modelo de negócios. Existem clientes que preferem a comodidade da compra online, outros, por sua vez, preferem a segurança do atendimento telefônico. A transição deve ser feita respeitando o perfil de cada um de seus clientes (se isso for possível).

Lembre-se entretanto que seus clientes também modificam e a utilização da tecnologia está mais ligada a aptidão do que a idade ou ao costume com outros meios. Leve isso em conta.

Sua empresa não vai sobreviver sem uma presença na internet, e isso é um fato. Mas você não precisa ser atropelado por ela. Planejamento estratégico e um bom dimensionamento podem impulsionar sua marca para um ano que promete cada vez mais um ótimo retorno.

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