O fornecedor de HelpDesk e serviços de suporte SaaS Zendesk anunciou uma nova integração com o Twitter, incluindo a capacidade de criação de novos tickets do Zendesk diretamente do Twitter, gravação de conversas do Twitter como parte de um ticket, e compartilhamento de conversas relevantes do Twitter em plataformas internas. Os usuários do Zendesk também poderão encontrar menções de uma marca no Twitter e priorizar as respostas com base no número de indivíduos que estejam criticando a marca.
Uma pesquisa recente do Harris Poll descobriu que quase dois terços de sua amostra no EUA utilizam a mídia social. De todos os entrevistados, 26% usam mídia social para reclamar sobre uma marca ou produto e outros 23% usam a mídia social para falarem sobre uma marca ou produto que eles gostam – 34% do total usaram mídia social para expressar sua satisfação ou decepção com um produto ou empresa. Quase metade (45%) disse terem sido influenciados na mídia social por testemunhos de pessoas que eles conhecem – aproximadamente o mesmo número de pessoas que dizem ser influenciadas por artigos de jornais e revistas (46%).
Perante estes números, as empresas estão certas ao levar a mídia social mais a sério. E integrando a mídia social diretamente no software de atendimento ao cliente é um passo lógico. De acordo com o Zendesk, os usuários agora serão capazes de:
Transformar um tweet em um ticket do Zendesk – um twicket – com um clique
Gravar conversas do Twitter por threads com a trilha completa de auditoria
Juntar diálogos públicos e privados, mantendo a confidencialide
O Twitter também é um dos maiores clientes do Zendesk, entãoo as duas empresas puderam trabalhar juntas na criação da integração.
Maksim Ovsyannikov, vice-presidente de Product Management do Zendesk, diz que o monitoramento de negócios e o envolvimento do Twitter atualmente enviam emails de tweets nos sistemas de ticketing existentes. “Mas o email não é uma ferramenta de workflow,” ele diz “Então nós estamos trazendo o Twitter diretamente pro workflow das empresas.”
O Zendesk oferece ferramentas para integrar o seu software com o Salesforce.com, o SugarCRM, o Basecamp e muitas outras plataformas. Essas ferramentas podem atuar como pontes do Twitter para outras partes da empresa. Maksim espera que o Zendesk entregue o feedback do cliente diretamente para os executivos. Levando em conta algumas das recentes pesquisas da Forrester sobre a falta de coesão entre o uso da mídia social entre os diferentes departamentos com os consumidores, o Zendesk poderia fornecer a “cola” necessária para combinar diferentes projetos de mídia social para toda a empresa.
Como relatou o RWW, o KickApps também está trabalhando para integrar a mídia social em várias plataformas corporativas, mas de formas diferentes. E se você ainda não viu isso antes, confira o FM3 Buddha Machine Wall no site do Zendesk.
Durante dois dias foram discutidos em São Paulo algumas novas modalidades de relacionamento com o consumidor/usuário a partir das mídias sociais. Não somente as Social Medias, como o nome do evento, mas foi até um pouco além. Ponto positivo. Ponto negativo para a (des)organização que não ofereceu rede wi-fi estável e rápida (foi justamente o contrário). Como um evento de internet é provável que vários participantes, com notebooks e até alguns iPads, queiram cobrir tudo real time, como também era a nossa ideia.
Isso sem contar as pessoas que tiveram problemas com o credenciamento. Na chegada, por engano entramos na fila para esse fim e permanecemos por mais de 10 minutos e uma pessoa somente havia sido atendida. São fatos que agora são irrelevantes, mas participantes que pagaram cerca de R$ 360 mereciam, pelo menos, uma estrutura melhor.
Saúde na Web – A primeira manhã contou com a presença da consultora norte-americana Sara Holoubek, CEO e fundadora da Luminary Labs. Sara, que mudou o tema da sua apresentação para “Saúde, Dados Pessoais e Redes Sociais” – estava acertado de palestrar sobre as mudanças do consumidor online –, explicou a alteração de assunto pela preocupação com a saúde da população mundial.
O apelo principal foi o aumento dos casos, principalmente, de obesidade, má alimentação, hipertensão e diabetes em toda a população, inclusive entre o pessoal 2.0. “Existe um olhar no futuro e ao mesmo tempo em que prejudica, a web pode nos ajudar”, diz. Com muitos exemplos, a consultora comentou do website Fitbit, que controla e monitora com um aparelho calorias ganhas e perdidas (inclusive durante o sono). Já o portal norte-americano dos Vigilantes do Peso, que com a ideia de monitorar os pontos em calorias consumidas, criou um aplicativo para iPhone.
Esse compartilhamento de histórias e conhecimento é como um canal social do gênero que realmente existe. O Patients Like Me é uma espécie de Orkut para problemas de saúde. A rede, fundada em 2004 por três engenheiros do MIT, tem a função de aproximar profissionais da área de saúde, organizações de pesquisa, indústrias e pacientes, dividindo ferramentas, informações e experiências para contribuir com um melhor diagnóstico ou um tratamento de uma doença.
Sara ficou curiosa e pesquisou por meses como as pessoas se comportam quando querem perder peso ou pesquisar sobre alguma doença na web. Por isso, a pergunta que ficou era: “Quais são as maneiras de dividir conhecimento?” A ideia central que Sara quis passar é a ajuda com a colaboração, assim como o Bluetooth, que para ela é o estetoscópio do futuro.
Fuck The Line, a total convergência
Bruno Tozzini, coordenador de mídias sociais da DM9, começou o primeiro dia discutindo a lisérgica energia que vem das redes sociais, as ações que abordam conceitos pouco comuns para transmitir uma mensagem ou posicionar um novo produto. O criativo apresentou o pré-case, a ação ainda está acontecendo do “Volta Ferrorama”. Após a análise de que nostálgicos se uniram no Orkut com a criação de uma comunidade do mesmo nome da ação, Tozzini e equipe apresentaram um projeto aos executivos da fabricante Estrela de voltar a comercializar o adorável trenzinho, sucesso nos anos 70. O publicitário já havia feito em fevereiro o Tuitorama, ação com outro brinquedo da fabricante, o Autorama, que seguia a movimentação dos carrinhos de Fórmula 1 por meio de tweets e hashtags.
O desafio do “Volta Ferrorama” era “trilhar” os últimos 20 Kms do caminho de Santiago de Compostela na Espanha com os trilhos próprios para o trenzinho passar. Embarcaram na experiência Markora –- o criador da comunidade na rede social – e uma pequena equipe, que incluía também o blogueiro e redator Chico Barney para “auditar” a ação.
O que mais foi discutido nesse projeto foi a ideia desvairada para fazer valer uma ação que retorne a lembrança do brinquedo e com o sucesso do desafio levá-lo novamente à realidade, às vendas. Tozzini chamou o conceito de Lisergia Social Digital, o LSD 2.0.
Os dois planos são exemplos que contam com uma ótima ferramenta de mobilização pelas redes e um desafio que acontece no ambiente offline. Outros projetos, da chamada LSD 2.0, tomam forma a partir de piada internas que viram piadas mundiais, sem fronteiras. Uma das mais recentes – não tem apelo comercial (pelo menos não diretamente) – já não é preciso citar a moção global para calar certo locutor de futebol.
Ficção na realidade, como fakes que ainda são um sucesso como Hugo Gloss e Victor Fasano criaram um mundo paralelo. Alguns não possuem, mas o branding sempre existiu, só é preciso alinhar ideias e necessidades. O Ferrorama também faz parte do modelo conceito #tripstreaming, um plano que se remete à cobertura de viagens – como foi o caso, em que os desafiados foram para a Espanha -, criado por Tozzini e comentado com muito bom-humor em seu blog. Em resumo, essa ideia define que um canal de mobilização já não é mais suficiente. O projeto tem cobertura sob variados canais, seja foto, vídeo, microblog, rede social, às vezes mobile e quase sempre ligado a uma aproximação presencial, seja com o público ou com o desafio proposto para a meta.
“Não existe mais separação entre on e off, é a total convergência”, finaliza.
Facebook, um adendo
O gerente de expansão do Facebook no Brasil, Julio Vasconcellos divulgou dados em que se constatou que usuários da rede esperam mais experiências sociais com conteúdo, texto e o Live Feed, o recurso que pode ser usada para eventos corporativos. O intuito é gerar a interação em tempo real via chat, áudio e vídeo.
A única novidade que Julio falou em sua apresentação foi o incremento e o desenvolvimento dessa ferramenta. O resto todos sabem. Há também o estímulo dentro da rede para o crowdsourcing, algo já bem discutido inclusive por Chris Anderson, em passagem pelo Brasil na metade de junho. A ferramenta do Live Feed quer aumentar ainda mais a participação de empresas no canal, movimentar a visibilidade corporativa e a ampliação da geração de eventos associados a produtos e marcas.
Um update: o Facebook conta hoje com cerca de 500 milhões de usuários ativos – Mark Zuckerberg afirmou recentemente que a meta é 1 bilhão até o final de 2010 e, no entanto, quer entrar forte nos mercados chinês, indiano e russo.
O filme “The Social Network”, dirigido por David Fincher e baseado no CEO de 26 anos, será lançado em outubro e já tem teaser do trailer (que não diz nada, mas já cria o clima de suspense com a frase “Você não consegue fazer 500 milhões de amigos sem fazer alguns inimigos”).
Novas oportunidades para autores independentes
Para quebrar todas as barreiras entre a batida discussão “o papel ou o leitor?” apareceu Newton Neto, diretor executivo da Singular Digital, divisão da Editora Ediouro. Na verdade, Neto não perdeu tempo com conversas infindáveis e apresentou os novos projetos da editora carioca há 70 anos no mercado, impressão sob demanda e o aumento da biblioteca virtual da empresa.
Com sites como Wordclay, Blurb, Smashwords e o Wiki Books, autores independentes tem a oportunidade de lançar seus próprios livros digitais, com exceção do Wiki Books, que também pode ser impresso, dependendo da vontade do usuário de pagar (somente) pela impressão. A grande maioria dos portais é gratuita e assim como uma loja de aplicativos, o valor do “aluguel” é feito pela comissão da venda de livros. “Os escritores tem a chance e precisam correr atrás porque as editoras estão, cada vez mais, perdendo espaço”, esclarece o executivo.
Para o diretor, o desafio é mapear onde estão os leitores, seja para a editora ou para o autor digital. Muitos escritores, por exemplo, divulgam seus livros – para um público específico, na maioria das vezes – em suas próprias redes, além de eventos e outros blogs. Uma ótima amostra que Neto apresentou foi o lançamento do novo livro de Rubem Fonseca, “O Seminarista”, que com um hotsite incrível, conteúdos especiais e até um trailer, fez a diferença nessa estrutura de divulgação editorial.
E como uma rede social segmentada para quem gosta de livros, Verena Petitinga, gerente de produto da Infoglobo, indicou seu projeto, O Livreiro. “Gentóloga”, como se apresentou, a gerente afirmou que a geração do “Yes, We Can” (ou a Geração Y, se preferir) é um dos públicos que mais apoia a segmentação em nichos, no caso, do mercado literário. A rede tem um ano – foi lançada em 2009 no Festival Literário de Paraty, a Flip – e conta atualmente com 82 mil usuários – de 15 a 35 anos. No ar está a versão beta e uma nova edição será lançada em agosto. “As mudanças foram sugeridas totalmente por nossos usuários”, explica.
O que mais importa, segundo ela, não são as tecnologias, é a prática da leitura constante. Essas redes são um forte estímulo à leitura e ao aprendizado. No caso de O Livreiro, os leitores também recomendam outras publicações aos seus contatos, o que aumenta o nível de troca de informação pelo canal. “Caminhos assim nos aproximam do novo consumidor, o que não compra mais tanto pela propaganda, mas pela recomendação de contatos e outros usuários”, conta Verena.
>> Amanhã voltamos com a segunda parte da cobertura. Para acompanhar, siga-nos no Twitter e no RSS.
A maioria das plataformas ganha tração através de um Killer App. A expressão Killer App vem do inglês e representa o aplicativo que consolida uma plataforma. Um exemplo de Killer App seria por exemplo o Apache, o servidor web que teve enorme importância na popularização da plataforma Linux.
Hoje, a Web em tempo real está associada com a atualização de status de redes sociais através de serviços como Twitter e Facebook. Mas não está claro se estas serão as aplicações matadoras. À medida que entramos em um período de “esgotamento da atualização de status” (tipo “eu não quero saber o que você comeu no almoço”), a Web de tempo real poderá evoluir em coisas que nós precisamos para ganhar a vida, ou para realizar atividades essenciais. Descobrir a aplicação matadora é importante porque o vencedor será a empresa que a hospedará em sua plataforma.
Outros Candidatos a Killer App
Acreditamos que a aplicação matadora será algo que chamamos de “mercado de escassez”. Vejamos primeiro outros três candidatos:
1. Portabilidade de Dados
Como a Web de tempo real evoluiu a partir da atualização de status em redes sociais, uma aposta comum é a portabilidade de dados: conexões automatizadas entre redes sociais diferentes. Este é certamente o posicionamento do Gnip. Pergunta: será que isso é interessante para pessoas além dos experts em mídia social que escrevem sobre o assunto? Ou será que o mercado de massa irá se satisfazer em escolher um site e ficar nele? Ou veremos simplesmente negociações bilaterais entre os sites, seguindo práticas comuns básicas?
2. Entrega de notícias
Pergunta: será que isto é interessante para pessoas além dos jornalistas e bloggers? O segmento jornalístico é um negócio razoavelmente grande, mas no plano geral, ainda é apenas um nicho. Quantos jornalistas existem por aí? Se todos eles estivessem usando o Twitter o dia todo, seria um negócio de grande porte?
3. Atendimento a clientes
A capacidade de reagir a problemas em tempo real, de cortá-los pela raiz, é importante para empresas de qualquer tamanho. Isso é GRANDE. Pergunta: quão prática será a implementação? A capacidade de responder rapidamente é apenas um aspecto do serviço de qualidade; outros aspectos (contratação, treinamento, motivação, política corporativa) são ao mesmo tempo mais críticos e mais complexos.
A Lei da Oferta e da Demanda Não Foi Abolida
O domínio digital onde as coisas são livres e abundantes é espelhado por um domínio físico onde as coisas são caras e escassas.
No mundo online, tendemos a focar no domínio digital. O debate sobre a “economia do grátis” está a pleno vapor, mas os princípios básicos são simples. A Internet é uma enorme e quase gratuita máquina de cópias para qualquer coisa digital, de forma que o preço tende a zero. De forma similar, o ar é a commodity mais valiosa do mundo (tente ficar sem ela por alguns minutos), mas para todos efeitos práticos é grátis.
Mas todas as coisas gratuitas tem que ser pagas por algo que as pessoas aceitem pagar para ter. É aí que o domínio físico (caro e escasso) entra em cena. As pessoas pagam mais por coisas quando a demanda é alta e a oferta é baixa. Por isso, para ganhar dinheiro, é necessário vender produtos e serviços que sejam escassos, e que tenham demanda.
Ou, então, você pode ganhar dinheiro conectando a oferta e a demanda através da Web de tempo real.
Mas isso tem que ser feito em tempo real. Este é o ponto da escassez. Um quarto de hotel pode estar disponível por R$ 150 nesse momento, mas dez minutos depois pode custar R$ 250 (ou R$ 100). A hora de consultoria pode custar agora R$ 200, mas daqui a dez minutos pode custar R$ 300 porque está comprometido. Uma blusa de qualidade feita à mão custa R$ 600 na vitrine agora; é a única na loja, você quer comprar, e ela pode ser vendida para outra pessoa daqui a alguns minutos. O espaço de anúncios premium custa R$ 20 – não, agora já está custando R$ 25.
Poderíamos falar disso sem parar. É algo que afeta praticamente todos os mercados do mundo. Muitas oportunidades aguardam por empresas estabelecidas ou novas, pequenos negócios, ou agentes individuais que os aproveitem.
Os empreendedores dessa área tem grandes desafios a resolver. A entrega de mensagens é um grande desafio mas, ainda assim, muito pequeno comparado aos inúmeros detalhes na camada de aplicação. Estes precisam ser resolvidos de formas específicas para cada domínio de interesse.
Neste mundo, a atualização de status tende a evoluir desde uma mensagem de cunho social (“Eu estou fazendo isso e aquilo. Você está interessado?”) para uma mensagem de cunho comercial (“Isto é o que eu tenho disponível para vender agora a este preço. Você está interessado?” Ou ainda, “Isto é o que eu preciso agora. Você tem isso para me vender?”)
Gosta de peixe fresco? Você está disposto a pagar mais caro por algo fresco, saudável e gostoso do que por algo mal cheiroso, velho e estragado? Então venha aqui.
Resgatando a Atenção
Para aqueles entre nós que estivemos envolvidos a fundo desde os primeiros dias da mídia social, isso tudo soa um pouco comercial demais. Não somos apenas animais econômicos, certo? Realmente não somos. A hierarquia de necessidades de Maslow deixa isso bem claro.
Mas mesmo que você tire o dinheiro da equação, ainda estaríamos negociando escassez – neste caso, a escassez de nossa atenção.
Você tem apenas 24 horas por dia e 365 dias por ano, e a expectativa média de vida é de cerca de 80 anos. Cada um de nós é um recurso limitado (desculpe se isso for novidade para você).
Você está sendo chamado de todos os lados, forçado constantemente a fazer decisões sobre como e onde alocar um de seus recursos finitos: o seu tempo.
Outro recurso limitado é a credibilidade. Redes sociais querem que você endosse (ou seja, venda) os serviços delas para seus amigos. Elas podem pagar você em dinheiro ou em qualquer outro tipo de moeda, mas o que quer que você aceite, você estará retirando isso de um estoque limitado de credibilidade. Force a barra e seus amigos irão abandoná-lo. Pergunte a um vendedor de Amway ou de qualquer outro esquema de marketing de rede, e eles lhe dirão como isso funciona.
Eliminando a Maldição do Estoque
O estoque é a maldição de qualquer negócio no caro e escasso domínio físico. Pense no que a Dell fez no negócio de PCs: ela utilizou a informação de tempo real da cadeia de fornecedores para eliminar estoques, construindo cada PC sob demanda. Isto é o mais perto de mágica que se pode chegar no domínio físico. Você transforma fluxo de caixa negativo (capital de giro que você precisa para poder crescer) em capital de giro com fluxo de caixa positivo: você recebe um pedido, recebe o pagamento, e somente depois paga o fornecedor. Talvez na Web de tempo real isso aconteça de forma praticamente simultânea, de forma que o próprio conceito de capital de giro começa a desaparecer.
Assim, explicar o valor de negociar com a escassez usando a Web de tempo real não é tão difícil. Pergunte a qualquer empresa: “Você quer eliminar seu estoque?” Você terá toda a atenção delas. Isto não é uma tecnologia procurando um problema para resolver. Este é o maior problema que a maioria das empresas no domínio físico (ou seja, o mundo real) encara no seu dia a dia.
O que Isso Significa para os Competidores da Web de Tempo Real
Imagine um futuro em que isso tenha ocorrido. A maioria das oportunidades transacionais do mundo fluirá através da Web de tempo real. Você poderá se conectar a este fluxo para comprar e vender. E você poderã ser um intermediário, o que é fundamentalmente o papel de um agregador de demanda. Quais sistemas você iria usar nesse futuro?
Estes sistemas serão aqueles que os vencedores da Web de tempo real irão construir.
Não será simples. Cumprir os desafios em um domínio já é uma meta complexa o suficiente. Construir plataformas que acomodem múltiplos domínios irá exigir muito trabalho, e nós ainda estamos apenas nos estágios iniciais.
O fornecedor de HelpDesk e serviços de suporte SaaS Zendesk anunciou uma nova integração com o Twitter, incluindo a capacidade de criação de novos tickets do Zendesk diretamente do Twitter, gravação de conversas do Twitter como parte de um ticket, e compartilhamento de conversas relevantes do Twitter em plataformas internas. Os usuários do Zendesk também poderão encontrar menções de uma marca no Twitter e priorizar as respostas com base no número de indivíduos que estejam criticando a marca.
